あらゆる場面で、”お客様志向”の良いサービスを目指しているのが実感として体験できている昨今ではあるが、逆にこんなに酷いサービスが未だに残っていることに驚いてしまった。
まさに、”支店長を出せ！”的な、
今日は月末、それゆえ銀行の通帳記入をしようと三菱ＵＦＪ銀行へ、
当然ＡＴＭ機の前は長蛇の列、幸い記帳専用機はその四分の一くらいの人数だったのでそちらに並んだ。それでも６番目、
１．先頭の人が何度か首を傾けながら、しきりに端末を見ている。何か異常でもありそうで嫌な予感、結構時間は掛かったが通帳を受け取って終了、
２．次の人、これまた時間が掛かる。どうやら通帳が出てこないようだ。係員を呼びにその場を離れて歩きだしたら、通帳が出てきたようで、その後ろに居た人が大声で呼び戻す。
３．再度、通帳を読みこませる。これが戻ってこない。待つこと5分ほど、ついに列の整理をしている男性を呼びに行く。男性に通帳が戻ってこない旨を伝えると、行員を呼びに行った。
４．行員が２階から降りてくるハズなのだが、一向に降りて来ない。これまた５分ほどして、やおら中年の行員が１階から登場、「通帳が中に残っているのですね、」と云って何もしないで、何も周囲に話すことなく＝待たせていることへの一言もなく、戻ってしまった。その間に自分の前に並んでいた２人が業を煮やして、ＡＴＭ機の列に並び直す。
５．これまた待つこと５分、既に１５分は過ぎているのだが、ただ待たされているだけ、１５人くらい待っていたが１０人くらいに減る。
６．その次に待っている女性が、「２階に呼びに行って来る。」と親切にも行動を起こす。列の整理にあたっている男性も、未だに行員が来ていないことに気づき、再び通用口の鍵を開けて呼びに行く。
７．今度はスグに先ほどとは違う若い行員が鍵を持ってやってくる。”すみません、お待たせして”と云って、端末に鍵を差し込み、画面に触れ、再起動させた。その間１分程度、それだけで正常に復帰した。それだけ？と誰しもが思っただろう。
もしも最初に駆け付けた行員が、適切なアクションをしていれば１０分ほど待つだけで済んだのに、
リセットした行員も、そのまま何ら挨拶もすることなくそのまま戻ってしまった。どれほど列に並んだ人が待たされていたことか、
機械が円滑に動いていて、混雑で待たされているのなら、仕方ないとは思う。だが、機械が不調で何ら対応することなく１０分以上待たすのは、”サービス”として完全に失格だ。もし再度呼びに行かなかったら、更に長い時間ほったらかしということになる。
月末にＡＴＭ機に列が出来ることを銀行側は当然と思っているかも知れない。それは機械が適切に稼働していることが前提である。途中で故障したのなら、この場合は記帳専用機で代替機が無いのであるから、すぐさま適切なアクションを起こすべきだった。
それを１０数台ある一般のＡＴＭ機と同じように対処すれば良いと思っているのなら大間違いだ、待っている人々には逃げ道が無いのだから、
この場合、整理員と行員がすぐさま協力して、復旧まで代替機を用意すれば、不満は最小限に抑えられただろう。代替機を準備するという発想は全く無かったようだ。
当然のこととして、連絡があったら行員は、スグに対応できる人を即刻派遣すべきであった。最初の人は様子見だけで、その後の連携プレイには全く繋がらなかった。
窓口ではなくＡＴＭという、利用者が作業をしてくれることによって、どれだけ銀行側の省力化が図られているか分からない。それをもっと利便性を高め待ち時間を短縮しようとしたのが通帳記入専用機というアイディアだろう。イレギュラー時の対応が考えられていなかったとしか考えられない。
少し前なら、自分は大声を上げていたかもしれない。もちろん、支店長を呼べ！と、
だが、今回は時間もないし、第一の犠牲者でも無かったので、控えた。でも、相当に血圧は上がっていた。
まさにサービス業として、さまざまな戦略を組み立てた上での成果だろう。
銀行をサービス業と思っていたこと自体が大間違いだったのかもしれない。
